W organizacjach jest coraz więcej wiedzy i doświadczenia z takich obszarów jak Design Thinking, Agile, Six Sigma czy Service Design. To, samo w sobie, jest oznaką rozwoju firm i osób, które je budują. Kiedy jednak przychodzi do podjęcia decyzji odnośnie podejścia w jakim zespół chce realizować projekt, wiedza i doświadczenie stają się argumentami za i przeciw. Czy tak powinno być? A może jest inna droga? Wiem, że tak.
Zanim przeczytasz ten tekst warto zapoznać się z artykułem Czym jest Service Design? by Piotr Wojciechowski.
Kiedy rozmawiam z klientami o problemach, nad którymi będziemy wspólnie pracować, nie skupiamy się na narzędziach, planszach czy harmonogramach. Narzędzia jedynie wspierają proces, a nie są procesem same w sobie. Dla klientów FUZERS nie jest najważniejsze jaką metodykę pracy wybierzemy – najważniejsze jest rozwiązanie problemu (w wielu przypadkach pierwszym krokiem jest znalezienie tego właściwego, ale o tym innym razem). Jeśli szukasz wskazówek jak połączyć Service Design z różnymi podejściami, narzędziami i założeniami dla lepszego rozwiązywanie problemów – czytaj dalej.
Iteracyjność
Zacznijmy od struktury pracy – to nie jest proces liniowy. W odróżnieniu od projektów waterfallowych, w których zakończenie jednego etapu powoduje przejście do kolejnego, możemy wracać do już „skończonych” działań.
Przykład: Zakończyliśmy fazę analizy zebranych informacji i zaczęliśmy fazę ideacji, w której skupimy się na szukaniu różnorodnych rozwiązań problemu. Jednak po kilku dniach ideacji zespół dochodzi do wniosku, że brakuje mu informacji o użytkownikach (nie pozyskali ich podczas fazy empatyzacji). Zamiast brnąć ślepo w kreatywność ustalają jakie jeszcze mają pytania do użytkowników i organizują sesję fokusową. W projekcie waterfallowym wywalimy takim działaniem harmonogram i budżet do góry nogami. W projekcie service designowym to zwykły czwartek.
Iteracyjność dotyczy również samego procesu – po zakończeniu projektowania usługi (budowania jej od podstaw)możemy zastosować go do usprawniania rozwiązania. Ponownie wchodząc w fazę empatyzacji, tym razem badając już aktywnych użytkowników naszego pomysłu i budować na ich podstawie usprawnienia. Podejmiemy bardzo podobne działania, skorzystamy z podobnych narzędzi co na początku, ale tym razem w innym celu i z innym skutkiem.
Co”iteracyjność oznacza dla łączenia SD z innymi podejściami?
Bez wątpienia iteracyjność daje poczucie swobody zespołowi, którego wiedza wzrasta wraz z czasem projektu – może śmiało wrócić w procesie i wie jak zachować się po jego zakończeniu. Jest to jednak wyzwanie przy harmonogramowaniu i budżetowaniu projektów – ponieważ szczegółowo możemy przewidzieć tylko kilka najbliższych tygodni/kroków.
Komunikacja
W idealnym zespole realizującym projekt service design każda osoba reprezentuje inny dział, a przez to inną perspektywę biznesową (lub nie tylko, jeśli do zespołu włączymy klientów). To znacząco podnosi potrzebę komunikacji i dzielenia się wszelkimi informacjami. Bo im lepiej wykorzystamy różnorodność zespołu, tym lepsze rozwiązania uzyskamy na końcu procesu.
Dodatkowo proces service design jest wyczerpujący dla zespołu (zwłaszcza w fazie empatyzacji i analizy, kiedy pracujemy z wykorzystaniem ogromnych ilości informacji). Komunikacja, nie tylko ta dotycząca podziału zadań i następnych kroków, ale ta empatyczna (względem innych w zespole), stanowi zatem wentyl bezpieczeństwa.
Koniecznym jest również komunikowanie działań projektowych w organizacji – statusy ze sponsorem działania i głównymi interesariuszami pomogą zbudować zrozumienie i uniknąć poczucia, że zespół nie wie co robi. Dzięki komunikacji wypuszczamy wiedzę do organizacji i ją z niej czerpiemy, co przekłada się na lepsze efekty pracy.
Co “komunikacja” oznacza dla łączenia SD z innymi podejściami?
Bez wzmożonej komunikacji projekt zakończy się fiaskiem. Ogromna ilość informacji, możliwość zmieniania kierunków oraz różnice w perspektywach osób stanowią największą szansę ale i zagrożenie. Jeśli łączysz SD z innymi podejściami zadbaj o dodatkowy czas na spotkania zespołu – dla wymiany pomysłów, uwag i zarządzania napięciami.
Wartość
W centrum projektowania stoi wartość. A dokładniej dwie.
Po pierwsze, dla użytkownika – musimy wiedzieć czego poszukuje, czego chce, co jest mu potrzebne (najlepiej zanim on sam i nasza konkurencja do tego dojdzie), tylko w ten sposób znajdziemy odpowiednie dla niego rozwiązanie.
Jeśli zastanawiasz się: Po jakie sięgnąć narzędzie? Jak zaprojektować badania? W jakim kierunku generować rozwiązania? Po czym poznać, że nasz pomysł jest tym właściwym? To najpierw zrozumienie, a później dostarczenie wartości dla użytkownika stanowi dla Ciebie azymut w każdej z tych kwestii. Skup się na wartości – to nie może zawieść.
Po drugie, dla organizacji – service design ma silnie rozwiniętą warstwę biznesową, stąd obecność takich narzędzi jak mapa interesariuszy czy service blueprint. Podobnie jak szukamy najważniejszych aspektów dla naszych klientów, tak powinniśmy rozumieć co jest esencją firmy, której usługę projektujemy. Wreszcie wartość jest tym co pomaga nam zaprojektować doświadczenie klienta z marką – różnymi usługami i produktami pod tym samym logotypem.
Co “wartość” oznacza dla łączenia SD z innymi podejściami?
Skupienie się na znalezieniu i dostarczeniu wartości wyznacza kierunek działań bez względu na używane w projekcie narzędzia czy podejście. Nie ma znaczenia pozycja w organizacji czy umiejętności prezentacyjne danej koncepcji – liczy się tylko to czy w i jaki sposób dany pomysł dostarcza wartość użytkownikowi i organizacji. Przez takie podejście unikamy długich i niepotrzebnych dyskusji oraz minimalizujemy ryzyko wprowadzenia na rynek niewłaściwych rozwiązań.
Bez Spiny!
Plan jest bezwartościowy, planowanie jest bezcenne.
Elastyczność stanowi ogromną wartość w pracy projektowej – zwłaszcza w projektowaniu usług i doświadczeń. Zakłada podejmowanie decyzji o zmianach w projekcie jeśli takie są potrzebne zamiast brnięcia na oślep zgodnie z założeniami z początku.
W elastyczności znajduję również akceptację błędów. Każda sytuacja, w której coś nie zadziałało tak jak zakładaliśmy to okazja do nauki, wyciągnięcia wniosków i wprowadzenia modyfikacji – w usłudze, produkcie, komunikacji zespołu czy sposobie pracy. W ten sposób wprowadzamy usprawnienia w czasie pracy, a przecież o tym właśnie jest service design. Skoro dbamy o to dla naszych użytkowników, pracujmy w ten sam sposób.
Wreszcie projektowanie ma w sobie pierwiastek zabawy, rozrywki i radości. Bez tego aspektu nasze rozwiązania będą poprawne, ale nie będą wyjątkowe (jeśli uważasz inaczej – chętnie porozmawiam). Jeśli proces, który realizujesz jest pozbawiony elementu „funu”, to nic dobrego z niego nie wyniknie.
Co “bez spiny” oznacza dla łączenia SD z innymi podejściami?
Daje poczucie wolności zespołowi projektowemu zamiast zamykać ich w schematach i konieczności odnoszenia sukcesów. A to jest konieczne dla odpowiedniego wykorzystania potencjału podejścia service design w projekcie.
Jeśli chcesz posłuchać mojej dyskusji o łączeniu Service Design z Agile zobacz webinar z Szymonem: TUTAJ
Autor: Krzysztof Ożóg | Service Designer| Fuzers
